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Thème
Secteur
Durée
 
L'accueil et la relation client
22Jan.
2018
2 jours
14 heures
Public / Secteur
Tous professionnels du tourisme
Accueil- Information- Conseil
001/1718/SRDT
les 22 et 23 janvier 2018
équipe pédagogique

Réseau des Greta

Greta de Rouen
76000
Rouen
Objectif pédagogique
Définir les qualités d’un bon accueil clients. Repérer les compétences nécessaires pour répondre aux différentes attentes du public. Mettre en place un bon accueil téléphonique. Définir des situations complexes des demandes clients. Identifier et gérer les situations difficiles.
Méthode pédagogique
Méthodes actives et inter-actives, témoignages des participants et travail à partir de leur expérience. Brainstorming, utilisation de la vidéo.
Commentaires
Autre session programmée les 19 et 20 février 2018 à Caen (002/1718/SRDT)
Pré-requis

Avoir une 1ère expérience de l'accueil ou de la relation client.


Financement de la formation
Programme
  • Les phases du processus d'accueil :

La gestion du temps d'attente téléphonique, gestuelle et image à soigner pour faciliter et oprimiser son accueil.

L’écoute et la reformulation de la demande de la clientèle.

Les supports d'informations (planning de réservation, annuaire simplifié, ....).

S'adapter et adapter sa communication à tout type d'interlocuteur.

 

  • Les situations conflictuelles :

Développer sa capacité d'écoute pour apaiser les tensions.

Développer sa créativité, réorienter le public vers un autre établissement en s'appuyant sur son manager.

Accepter d'orienter son interlocuteur vers un membre de l'équipe  plus efficace.

Se poser toujours en garant de la bonne image de l'entreprise.

Le collectif, garant de la qualité de la réponse apportée au client.

Participation demandée: 90 €
Coût pédagogique: 259.98 €
Le coût pédagogique individuel peut être pris en charge par votre fond de formation (OPCA, AGEFOS, AGEFICE, FAFH, OPCALIA, AFDAS, ...). Si cette prise en charge est impossible ou insuffisante, la participation sera facturée. Pour les personnels territoriaux, élus, bénévoles, contactez le CLIC.